Dejando huella en el cliente

Soy docente de tiempo completo, lo cual disfruto enormemente, amo la docencia aún con todo el compromiso y responsabilidad que conlleva ser una pieza clave en el proceso de aprendizaje del alumno, pero al mismo tiempo obtengo grandes satisfacciones cuando observo el crecimiento personal y profesional que tienen mis estudiantes.

Hace unos meses atrás fui invitada a impartir una plática a mis compañeros de trabajo dentro del ciclo de capacitaciones internas de la universidad. Me dieron la oportunidad de elegir el tema del que hablaría, y decidí que fuera sobre el cliente y la importancia de crear una experiencia inolvidable, por lo que la plática se llamó “Dejando huella en el cliente”.

Al comenzar a prepararla me hice algunas preguntas: ¿qué quiero transmitirles? ¿de qué forma voy a captar su atención? ¿de qué forma voy a dejar una huella en ellos? ¿cuáles serán los puntos clave sobre el tema en que me enfocaré? y otras más. Al final, mi objetivo sería despertar la conciencia hacia la importancia de nuestro lenguaje no verbal al momento de interactuar con el cliente. 


Inicié mi platica con una sencilla pregunta ¿qué servicio ofrecemos? Pensarás un servicio educativo, pero es una definición muy general, no es tan simple como se lee. Como universidad ofrecemos conocimientos, desarrollo de habilidades, de competencias, crecimiento personal, lo cual es complicado medir y controlar como todo servicio, se pueden estandarizar ciertos pasos, pero no puedes controlar ese diferenciador que es tu empleado, y se debe a que él o ella es única, con una personalidad y una historia detrás que imprime esa huella (buena o mala) en el servicio. Además de ello, nuestro cliente es una persona con sueños, metas, cultura, valores y sentimientos, que también lo hace único. 

Entonces ¿cómo dejamos huella en nuestro cliente? ¿Qué hacemos para que sea promotor y no detractor de nuestra marca? ¿cómo logramos esa fidelidad?. Sencillo, pregúntate: ¿qué es para mí un buen servicio? ¿cuáles son las características del personal que me ha atendido y me ha hecho sentir especial? ¿qué marcó la diferencia con respecto a otros servicios que me han ofrecido?

A continuación presento 6 acciones que considero importante realizar al interactuar con el cliente para dejar una huella positiva:


Actitud: La actitud es todo, podrás tener el producto “maravilla”, pero si tu actitud es arrogante, grosera y poco servicial perderás la gran oportunidad de vender tu producto y que regrese el cliente. La actitud hace la diferencia.
Sonríe: La sonrisa es contagiosa. Toda persona que recibe una sonrisa al entrar a un lugar se siente bienvenido.
Saluda con entusiasmo: La mejor forma de captar la atención del cliente es mostrar alegría por su presencia, y un “hola, bienvenido” con energía seguro lo cautivará.
Ten iniciativa: No esperemos a que se acerquen a solicitar ayuda, seamos proactivos y ofrezcamos nuestro servicio.
Agradece: La gratitud abre las puertas a cualquier lugar.
Ama lo que haces: Sentir pasión por lo que hacemos transmite confianza y se traduce en trato respetuoso, atento, efectivo, empático y especial hacia el cliente.

Como empresa debemos estar en constante reflexión acerca de la calidad del servicio que ofrecemos, tanto a nuestros clientes internos como externos, porque como tratemos a nuestros empleados así tratarán ellos a los clientes.

“ Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados” Philip Kotler

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